0

Mielipidekirjoitus: Tervetuloa vuoteen 2019

Elintason nousu on johtanut perustarpeiden täyttymiseen, jonka vuoksi elämme keskellä kokemustalouden aikakautta. Palveluliiketoiminnan merkitys kasvaa ja näkyy jo nyt esimerkiksi vuosittaisessa ”Fortune500”-listauksessa. Kuluttajakäyttäytymisen muutokset ravistelevat yhteiskuntaa. On ennustettu, että pelkästään lähivuosina teemme enemmän teknologisia läpimurtoja ja innovaatioita kuin koko ihmisen maailmanhistorian aikana yhteensä. Kuinka Kangasniemi pystyy vastaamaan kehitykseen?

Asiakaskokemus tulee olemaan yritysten suurin kilpailuedun lähde jo ensi vuonna. Tämän takia on todella syytä huoleen, kun seisoo ihastelemassa Suomen kauneimman kunnan kierrätysjärjestelmää kausivaihtelun huipulla tai ihmettelee liikkeiden aukioloa vain virastoaikoina. Organisaatioiden toiminta ei ole kehittynyt samaa tahtia asiakkaan kanssa: tulevaisuuden kuluttajalla ei ole aikaa tai halua seisoa jonossa tai odottaa asiakaspalvelun avautumista – hän haluaa itse päättää mitä ostaa, miten ostaa ja milloin ostaa.

Teknologian kehitys ja digitalisaatio on luonut palveluille täysin uusia odotuksia: monikanavaisuutta, ympärivuorokautisuutta, vuorovaikutuksellisuutta sekä tietojen reaaliaikaisuutta pidetään jo täysin itsestään selvinä ominaisuuksina. Läheskään kaikilta paikallisilta toimijoilta ei vieläkään löydy minkäänlaista digitaalista jalanjälkeä. Käyttöliittymien suunnittelu on kuin aikakone takaisin vuosituhannen alkuun. Sosiaalisen median miljoonat mahdollisuudet on jätetty hyödyntämättä. Minkälainen viesti välittyy ulospäin, kun kunta ja sen toimijat eivät palveluillaan pysty tavoittaman edes paikallista diginatiivia sukupolvea?
Maailmalla menestyneet toimijat hahmottelevat jo erilaisia asiakaspersoonia ja suunnittelevat varta vasten palvelupolkuja, jotta pelkän käytettävyyden lisäksi asiakkaalle pystytään tarjoamaan myös lisäarvoa. Kaukonäköisimmät kunnat pohtivat jo, kuinka toiminnassa voidaan hyödyntää esimerkiksi tekoälyä, lohkoketjuteknologiaa tai IoT-ratkaisuja. Opetukseen suunnitellaan interaktiivisia oppimisympäristöjä ja simulaatioita, joihin luodaan sisältöä VR- sekä AR-teknologian avulla.

Yrittäjät, päättäjät sekä muut edustajat: olette kehityksen kannalta äärettömän tärkeissä rooleissa. Herätkää ympäröivään maailmaan ja tuokaa toimintanne tähän päivään – muutos on tunnetusti hankalaa, mutta kehitys on väistämätöntä. On surullista seurata, kuinka tärkeissä kehitysrooleissa istuu henkilöitä, jotka edelleen sytyttävät tulta hakkaamalla kiviä yhteen, sillä ”näin on tehty aina ennenkin”.

Diginatiivi